Скрипт продаж нужен в большинстве случаев, когда продукт стандартный, его легко описать, соответственно, у клиента типовые возражения. В любом случае, диалог, продуманный заранее, лучше, чем экспромт самого профессионального сотрудника.
Общие рекомендации перед созданием скрипта продаж
- Обязательно должна быть цель скрипта продаж. Это может быть продажа, встреча, презентация, замер и пр.
- Придерживаться структуры скрипта, не перескакивать этапы, если только клиент сам не захочет этого.
- Управлять переговорами на каждом этапе скрипта. Назначать следующие шаги, управлять договоренностями. Не оставлять договоренности на откуп клиента. После каждого этапа необходимо программировать клиента на следующие этапы и на покупку. Оставлять Якоря – договоренности о сделки при определенных условиях.
- Помнить о продуктовой матрице. После утверждения сделки предлагать максимизаторы прибыли. Если клиент не соглашается на основной продукт, то предлагать TripWare.
- Необходимо разработать необходимое количество скриптов под разные случаи и задачи: Входящий звонок, исходящий звонок, исходящий холодный звонок, по разные продукты.
- По возможности избегать длинных текстов, чтобы не понял, что менеджер зачитывает текст.
Структура скрипта продаж

Подготовительный этап скрипта продаж
Задачи:
Прослушать 40-60 содержательных звонков менеджеров клиентам, сверяясь с чек листом.
- Выпишите список возражений.
- Придумайте еще какие-нибудь возражения, которые когда-либо вы слышали.
- Зафиксируйте типовые вопросы клиентов.
- Выпишите список повторяющихся ошибок.
- Запишите яркие фразы, обороты, которые можно использовать в дальнейшем.
Приветствие скрипта продаж
Теория:
Приветствие не должно быть длинным. Состав приветствия:
- Обязательно назвать себя и компанию;
- Знакомство с клиентом – спросить имя, название компании (если это не указано при заполнении формы).
Задача:
Пропишите приветствие для холодного звонка и обработка входящего звонка, исходящего звонка по заявки.
Квалификация
Теория:
Квалификация — это вопросы, которые определяют дальнейшие действия. Квалификация позволяет не тратить время на ненужных клиентов или определить дальнейшую линию диалога.
Примеры сведений, которые необходимо выяснить:
- Физическое /Юридическое лицо;
- Количество;
- Какой продукт;
- Сроки;
- Должность;
- и пр.
Задачи:
- Продумайте возможные виды клиентов и действие сотрудника при разной квалификации клиента, например:
Клиент хочет получить мобильную связь – спросить с какой целью и предложить городской номер с переадресацией.
Клиент физлицо – сказать, что мы не работаем с физлицами.
2. Пропишите этап квалификации – конкретные вопросы и фразы.
Клиент физлицо – сказать, что мы не работаем с физлицами.
Программирование в скрипте продаж
Теория:
Программирование позволяет рассказать о следующих шагах. Программирование и якоря необходимо применять после каждого этапа, кроме приветствия. В процессе этого этапа вы можете запрограммировать клиента, сказать «Да», это и называется «Якорь». Например:
Если Вам понравятся наши тарифы, то мы заключим контракт, договорились?
Задача:
- Пропишите программирование для каждого этапов
- Пропишите Call-to-Action (для холодных звонков)
Выявление потребностей в скрипте продаж
Теория:
Необходимо выделить 2 варианта выявления потребностей:
- Формальные – необходимые параметры, чтобы посчитать стоимость и выставит коммерческое предложение.
- Дополнительные данные, которые определяют мотивации клиента купить, а также возможность анализировать конкурентов, например:
- Что Вам важно при выборе поставщика?
- Какие компании еще рассматриваете?
- Какие характеристики более важны?
- Что еще важно для Вас?
- Есть еще что-то, что я должен знать при подготовке предложения?
Задача:
- Продумать все необходимые вопросы для того, чтобы выставить коммерческое предложение.
- Написать несколько вопросов, на мотивацию покупки.
Презентация в скрипте продаж
Теория:
Презентация всегда должна быть исходя из текущих потребностей клиента, поэтому для скрипта необходимо будет сделать несколько презентаций. Если менеджер выявил мотивации к покупке, то в презентации обязательно надо указать это (если это правда). Например:
В предыдущем этапе:
— Что Вам важно при выборе поставщика?
— Мне важно, чтобы компания была не менее 3-х лет на рынке.
В презентации:
Наша компания на рынке уже 5 лет… На этапе презентации как раз необходимо сделать описание всех функций продуктовой линейки, чтобы потом как конструктор.
Работа с возражениями в скрипте продаж
Теория:
Возражение — это всего лишь сомнение клиента. Возражения бывают истинные и ложные.
Истинные — когда клиент говорит то, что действительно ограждает его от покупки Вашего продукта. Например, у конкурентов дешевле. Это означает, что клиент не нашел истинных причин выбрать Ваш продукт.
Ложные — когда клиент говорит не настоящее возражение, а лишь повод, чтобы от него отстали.
Этапы возражений:

Задачи:
- Возьмите выявленные в процессе 1-й задачи возражения и придумайте на них обработку по вышесказанному алгоритму. Придумать несколько обработок в зависимости от должности и типа клиента и прочим параметрам.
- Продумайте разные возражения для разных персоналий: должности, возраст, пол, сотрудники компаний разных размеров.
Закрытие сделки в скрипте продаж
Попытки закрытия, необходимо делать после каждого этапа. Уже упоминалось, что необходимо вешать якоря. Можно напомнить клиенту про якорь. При вопросе о заключении контракта лучше избегать закрытых вопросов. Готовы ли вы, заключить договор? Предпочтительнее задавать безальтернативный вопрос:
Мы говорили если вас устроят все пункты, то мы заключим договор. Как Вам удобно, выслать договор по почте или я подвезу лично?
Допродажа в скрпте продаж
После того, как клиент дал согласие на заключение контракта, можно запустить продажу максимизаторов прибыли.
Задачи:
Для каждого из максимизаторов прибыли необходим прописать предложение в формате Свойство – Выгода. Например:
Красивый телефонный номер – узнаваемый, позволит привлечь больше клиентов.
Тестирование скрипта продаж
Тестирование производится следующим образом:
- Прочитать скрипт самостоятельно 4-5 раз, каждую ветку.
- Попытаться продать, минимум, 3 раза самостоятельно.
После каждого прогона скрипта отмечать слабые места, некорректные формулировки, ошибки.
Внедрение скрипта продаж
Внедрение скрипта необходимо организовать собрание, где изложить структуру скрипта. Затем, пусть сотрудники самостоятельно прочитают и изучат скрипт, зададут вопросы, предложат улучшения. Затем, необходимо организовать мини-тренинг в виде имитации диалога клиента и сотрудника. Кроме правильности чтения, необходимо следить за интонацией и за улыбкой в голосе.
Отладка скрипта продаж
После тестирования, в скрипте не должно явных ошибок или неточностей. Отладка производится через A/B тестирование элементов скрипта. А/В тестирование лучше делать На каждый тест отводится от 50 до 300 звонков. Потом выбирается наиболее лучшая фраза и продолжается тестирование следующей фразы.
Автоматизация скрипта продаж
Есть еще один простейший, но бесплатный конструктор скриптов — https://telly.pw У него удобный интерфейс для создания относительно небольших скриптов. Но этот сервис имеет ряд недостатков, а именно у него нет интеграции с CRM и возможности A/B тестирования.
Лучше использовать специальные конструкторы скриптов. Их стоимость от 200 – 700 рублей на одного сотрудника.
Вот наиболее распространённые сервисы:
Я рекомендую пользоваться именно конструкторами скриптов, ввиду наличия критериев, указанных ниже:
Критерии выбора конструктора скриптов следующие:
- Должен содержать аналитику внутри, чтобы вы понимали конверсию каждой ветки скрипта
- Должен содержать функционал для A/B тестирования скрипта
- Должен иметь возможность интеграции скрипта в CRM
- Скрипт должен автоматически открываться и привязываться к карточке клиента в CRM
- Скрипт должен автоматически передавать заполненные поля в карточку клиента. Причем, не только стандартные поля, но и произвольные, которые Вы захотите
Например: Если для Вашего бизнеса важна информация по количеству сотрудников у компании — клиента, то Ваш менеджер спрашивает у клиента, заносит информацию в соответствующее поле скрипта. Затем, эти данные должны попасть в CRM.
В целом, внедрение скриптов продаж может увеличить продажи на 20 — 30 %.
Удачной охоты!