Месяц: Август 2021

Алгоритм создания эффективных скриптов продаж

Скрипт продаж нужен в большинстве случаев, когда продукт стандартный, его легко описать, соответственно, у клиента типовые возражения. В любом случае, диалог, продуманный заранее, лучше, чем экспромт самого профессионального сотрудника.

Общие рекомендации перед созданием скрипта продаж

  • Обязательно должна быть цель скрипта продаж. Это может быть продажа, встреча, презентация, замер и пр.
  • Придерживаться структуры скрипта, не перескакивать этапы, если только клиент сам не захочет этого.
  • Управлять переговорами на каждом этапе скрипта. Назначать следующие шаги, управлять договоренностями. Не оставлять договоренности на откуп клиента. После каждого этапа необходимо программировать клиента на следующие этапы и на покупку. Оставлять Якоря – договоренности о сделки при определенных условиях.
  • Помнить о продуктовой матрице. После утверждения сделки предлагать максимизаторы прибыли. Если клиент не соглашается на основной продукт, то предлагать TripWare.
  • Необходимо разработать необходимое количество скриптов под разные случаи и задачи: Входящий звонок, исходящий звонок, исходящий холодный звонок, по разные продукты.
  • По возможности избегать длинных текстов, чтобы не понял, что менеджер зачитывает текст.

Структура скрипта продаж

Подготовительный этап скрипта продаж

Задачи:

Прослушать 40-60 содержательных звонков менеджеров клиентам, сверяясь с чек листом.

  1. Выпишите список возражений.
  2. Придумайте еще какие-нибудь возражения, которые когда-либо вы слышали.
  3. Зафиксируйте типовые вопросы клиентов.
  4. Выпишите список повторяющихся ошибок.
  5. Запишите яркие фразы, обороты, которые можно использовать в дальнейшем.

Приветствие скрипта продаж

Теория:

Приветствие не должно быть длинным. Состав приветствия:

  • Обязательно назвать себя и компанию;
  • Знакомство с клиентом – спросить имя, название компании (если это не указано при заполнении формы).

Задача:

Пропишите приветствие для холодного звонка и обработка входящего звонка, исходящего звонка по заявки.

Квалификация

Теория:

Квалификация — это вопросы, которые определяют дальнейшие действия. Квалификация позволяет не тратить время на ненужных клиентов или определить дальнейшую линию диалога.

Примеры сведений, которые необходимо выяснить:

  • Физическое /Юридическое лицо;
  • Количество;
  • Какой продукт;
  • Сроки;
  • Должность;
  • и пр.

Задачи:

  1. Продумайте возможные виды клиентов и действие сотрудника при разной квалификации клиента, например:

Клиент хочет получить мобильную связь – спросить с какой целью и предложить городской номер с переадресацией.
Клиент физлицо – сказать, что мы не работаем с физлицами.

2. Пропишите этап квалификации – конкретные вопросы и фразы.

Клиент физлицо – сказать, что мы не работаем с физлицами.

Программирование в скрипте продаж

Теория:

Программирование позволяет рассказать о следующих шагах. Программирование и якоря необходимо применять после каждого этапа, кроме приветствия. В процессе этого этапа вы можете запрограммировать клиента, сказать «Да», это и называется «Якорь». Например:

Если Вам понравятся наши тарифы, то мы заключим контракт, договорились?

Задача:

  1. Пропишите программирование для каждого этапов
  2. Пропишите Call-to-Action (для холодных звонков)

Выявление потребностей в скрипте продаж

Теория:

Необходимо выделить 2 варианта выявления потребностей:

  1. Формальные – необходимые параметры, чтобы посчитать стоимость и выставит коммерческое предложение.
  2. Дополнительные данные, которые определяют мотивации клиента купить, а также возможность анализировать конкурентов, например:
    • Что Вам важно при выборе поставщика?
    • Какие компании еще рассматриваете?
    • Какие характеристики более важны?
    • Что еще важно для Вас?
    • Есть еще что-то, что я должен знать при подготовке предложения?

Задача:

  1. Продумать все необходимые вопросы для того, чтобы выставить коммерческое предложение.
  2. Написать несколько вопросов, на мотивацию покупки.

Презентация в скрипте продаж

Теория:

Презентация всегда должна быть исходя из текущих потребностей клиента, поэтому для скрипта необходимо будет сделать несколько презентаций. Если менеджер выявил мотивации к покупке, то в презентации обязательно надо указать это (если это правда). Например:

В предыдущем этапе:

— Что Вам важно при выборе поставщика?
— Мне важно, чтобы компания была не менее 3-х лет на рынке.

В презентации:

Наша компания на рынке уже 5 лет… На этапе презентации как раз необходимо сделать описание всех функций продуктовой линейки, чтобы потом как конструктор.

Работа с возражениями в скрипте продаж

Теория:

Возражение — это всего лишь сомнение клиента. Возражения бывают истинные и ложные.

Истинные — когда клиент говорит то, что действительно ограждает его от покупки Вашего продукта. Например, у конкурентов дешевле. Это означает, что клиент не нашел истинных причин выбрать Ваш продукт.

Ложные — когда клиент говорит не настоящее возражение, а лишь повод, чтобы от него отстали.

Этапы возражений:

Задачи:

  1. Возьмите выявленные в процессе 1-й задачи возражения и придумайте на них обработку по вышесказанному алгоритму. Придумать несколько обработок в зависимости от должности и типа клиента и прочим параметрам.
  2. Продумайте разные возражения для разных персоналий: должности, возраст, пол, сотрудники компаний разных размеров.

Закрытие сделки в скрипте продаж

Попытки закрытия, необходимо делать после каждого этапа. Уже упоминалось, что необходимо вешать якоря. Можно напомнить клиенту про якорь. При вопросе о заключении контракта лучше избегать закрытых вопросов. Готовы ли вы, заключить договор? Предпочтительнее задавать безальтернативный вопрос:

Мы говорили если вас устроят все пункты, то мы заключим договор. Как Вам удобно, выслать договор по почте или я подвезу лично?

Допродажа в скрпте продаж

После того, как клиент дал согласие на заключение контракта, можно запустить продажу максимизаторов прибыли.

Задачи:

Для каждого из максимизаторов прибыли необходим прописать предложение в формате Свойство – Выгода. Например:

Красивый телефонный номер – узнаваемый, позволит привлечь больше клиентов.

Тестирование скрипта продаж

Тестирование производится следующим образом:

  1. Прочитать скрипт самостоятельно 4-5 раз, каждую ветку.
  2. Попытаться продать, минимум, 3 раза самостоятельно.

После каждого прогона скрипта отмечать слабые места, некорректные формулировки, ошибки.

Внедрение скрипта продаж

Внедрение скрипта необходимо организовать собрание, где изложить структуру скрипта. Затем, пусть сотрудники самостоятельно прочитают и изучат скрипт, зададут вопросы, предложат улучшения. Затем, необходимо организовать мини-тренинг в виде имитации диалога клиента и сотрудника. Кроме правильности чтения, необходимо следить за интонацией и за улыбкой в голосе.

Отладка скрипта продаж

После тестирования, в скрипте не должно явных ошибок или неточностей. Отладка производится через A/B тестирование элементов скрипта. А/В тестирование лучше делать На каждый тест отводится от 50 до 300 звонков. Потом выбирается наиболее лучшая фраза и продолжается тестирование следующей фразы.

Автоматизация скрипта продаж

Есть еще один простейший, но бесплатный конструктор скриптов — https://telly.pw У него удобный интерфейс для создания относительно небольших скриптов. Но этот сервис имеет ряд недостатков, а именно у него нет интеграции с CRM и возможности A/B тестирования.

Лучше использовать специальные конструкторы скриптов. Их стоимость от 200 – 700 рублей на одного сотрудника.

Вот наиболее распространённые сервисы:

scriptdesigner.ru

hyper-script.ru

sales-elevator.ru

callhelp.kit-media.com

Я рекомендую пользоваться именно конструкторами скриптов, ввиду наличия критериев, указанных ниже:

Критерии выбора конструктора скриптов следующие:

  1. Должен содержать аналитику внутри, чтобы вы понимали конверсию каждой ветки скрипта
  2. Должен содержать функционал для A/B тестирования скрипта
  3. Должен иметь возможность интеграции скрипта в CRM
    • Скрипт должен автоматически открываться и привязываться к карточке клиента в CRM
    • Скрипт должен автоматически передавать заполненные поля в карточку клиента. Причем, не только стандартные поля, но и произвольные, которые Вы захотите

Например: Если для Вашего бизнеса важна информация по количеству сотрудников у компании — клиента, то Ваш менеджер спрашивает у клиента, заносит информацию в соответствующее поле скрипта. Затем, эти данные должны попасть в CRM.

В целом, внедрение скриптов продаж может увеличить продажи на 20 — 30 %.

Удачной охоты!